Die Wichtigkeit von Prozessmanagement in Onlineshops

Beitrag aktualisiert am 18. Juli 2018

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Für Verkaufsplattformen im Internet sind eine 24-Stunden Erreichbarkeit, kurze Lieferzeiten und eine hohe Servicequalität mit ausschlaggebend für ihren Erfolg. Auch die Verknüpfung des Shops mit dem eigenen Warenwirtschaftssystem sowie großen Portalen wie Amazon und Co. spielen eine große Rolle. Wie in so vielen Bereichen, so hat Prozessmanagement auch in Onlineshops eine sehr wichtige Bedeutung. Effiziente Abläufe und automatisierte Prozesse sind unabdingbar um auf Dauer auch Konkurrenzfähig zu bleiben. Nur wenn alle Prozesse optimal aufeinander abgestimmt sind, wird ein effektives Geschäft ermöglicht.

Zeit als limitierender Faktor

Viele Arbeitsabläufe nehmen Zeit in Anspruch. Gerade in großen Onlineshops ist es daher wichtig die einzelnen Prozesse zu optimieren. Inhalte pflegen, Bestellungen / Retouren abwickeln und die Kommunikation mit Kunden müssen optimal organisiert sein um möglichst effektiv arbeiten zu können. Der limitierende Faktor ist hier immer die Zeit welche aufgebracht werden muss um die einzelnen Aufgaben abzuwickeln. Mit entsprechenden Tools kann man immense Zeitersparnis ermöglichen und Vorgänge vereinfachen.

Prozesse analysieren und optimieren

Zunächst gilt es einmal die aktuellen Prozesse zu analysieren. Nicht wenige Vorgänge sind sich wiederholende Vorgänge. Den Bestellvorgang festhalten, die Rechnungserstellung und deren Versand an den Kunden beispielsweise eignen sich hervorragend um diese zu automatisieren. Durch ein effektives Warenwirtschaftssystem in Verbindung mit automatisierter Auftragserstellung und einem Rechnungsversand per E-Mail, lässt sich hier sehr viel zeit einsparen. Alleine durch diese Maßnahme kann mehr zeit in den Aufbau und die Pflege des Onlineshops investiert werden.

Prozesse dokumentieren

Auch die Dokumentation von Prozessen kann auf einfache Weise automatisiert erfolgen. Mit entsprechender Software wie beispielsweise Doxis4 können automatische Aktivitäten effektiv unterstützt werden. Weiterhin gehört zum Prozessmanagement im Onlineshop auch, die Einkaufserfahrungen der Nutzer zu optimieren.

Prozessmanagement ist selber ein Prozess

Um die sogenannte „User-Expierience“ zu verbessern, ist es wichtig die „Customer-Journey“ sehr genau zu beobachten. Beispielsweise gilt es hier zu ergründen, warum und wann ein Nutzer den Shop ohne einen Bestellvorgang wieder verlässt. Auch Fehler und Komplikationen müssen durch Tests immer wieder aufgespürt werden. Neben dem Testen der Prozesse und dem Monitoring des Nutzerverhaltens ist weiterhin unabdingbar Beschwerden und Anfragen von Nutzern / Kunden ernst zu nehmen und dieses Feedback in die Prozessoptimierung mit einfließen zu lassen. Dies ist neben der Sicherheit im Punkto Onlineshopping einer der wichtigsten Faktoren für nachhaltigen Erfolg. Ein Onlineshop kann niemals ganz perfekt sein, allerdings kann er kontinuierlich verbessert werden und muss zudem an sich verändernde Umstände angepasst werden.

Wie sieht die Zukunft aus?

Vorhersagen kann man zukünftige Entwicklungen nie mit absoluter Sicherheit. Dennoch kann man einen Blick in die Glaskugel werfen und abschätzen wie sich der Online-Handel in den kommenden Jahren ändern wird. Ein ganz entscheidender Faktor ist hier die Daten-getriebene Personalisierung des Shops. Schon heute werden nicht nur der Shop und der Bestellprozess von online-Händlern auf den einzelnen Kunden abgestimmt, auch und vor allem die personalisierte Interaktion mit dem jeweiligen Kunden nimmt einen immer höheren Stellenwert ein. Um die Konversionsraten zukünftig weiter zu steigern wird es daher immer wichtiger, dem Kunden ein individuelles Shoppingerlebnis zu bieten. Dabei müssen sowohl die Einkaufsintention, das jeweilige Produkt, die persönlichen Vorlieben des Kunden und der Wissensstand des Kunden berücksichtigt werden. Dies kann nur mit optimalem Prozessmanagement und entsprechenden Softwarelösungen umgesetzt werden.