Konstruktive Kritik ist wichtig – Kunden verstehen und den Onlineshop optimieren

Beitrag aktualisiert am 10. Januar 2022

E-Commerce ist seit jeher eine wachsende Branche und der Onlinehandel kann Jahr für Jahr neue Umsatzrekorde verzeichnen. Doch es wird zunehmend schwieriger für Onlinehändler und Unternehmen, dem steigenden Wettbewerb in der Branche standzuhalten und langfristig zu wachsen.

Irgendwann kommen Onlinehändler an einen Punkt, an dem das Wachstum ins Stocken gerät. Um weiterzuwachsen wird es dann vor allem wichtig, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und bestmöglich zu erfüllen. Unabhängig davon, woran es genau liegt, dass ein Business nicht weiter wächst, ist es daher sinnvoll, Kunden zu befragen und den Ursachen so möglicherweise näherzukommen. Was gilt es in diesem Zusammenhang zu beachten?

Ungefragt geben zufriedene Kunden nur selten Feedback

Es gibt zahlreiche mögliche Ursachen für eine Stagnation oder gar einen Rückgang der Umsatzzahlen. Eine Kundenbefragung ist eine sehr geeignete Maßnahme, um zu analysieren, woran es hapert und wo möglicherweise Stellschrauben verändert werden müssen. In der Regel geben zufriedene Kunden ungefragt kein Feedback, vielmehr melden sich meist nur enttäuschte Kunden, wenn sie mit bestimmten Leistungen unzufrieden sind.

Die Stimmen der zufriedenen Kunden bleiben daher oft ungehört, auch wenn sie vielleicht konstruktive Kritik zu einzelnen Aspekten beitragen könnten. Um eine gute Grundlage für die Auswertung einer Kundenbefragung zu erhalten, ist es vor allem wichtig, die Fragen gut vorzubereiten.

Umfragen müssen individuell erstellt werden

Es empfiehlt sich innerhalb der Umfrage einzelne Prozesse zu betrachten und jeweils Kategorien zu erstellen. So lässt sich jeder einzelne Bereich mit in die Befragung aufnehmen, wodurch bei der anschließenden Auswertung der Befragung konkrete Rückschlüsse auf einzelne Bereiche ziehen. Es bietet sich beispielsweise an, die Oberkategorien Angebot, Bezahlung, Lieferung, Webseite und Informationen sowie Kundenservice, um sinnvolle Unterkategorien zu ergänzen. Ein allgemeingültiges Rezept für eine perfekte Kundenumfrage gibt es nicht, vielmehr ist es wichtig immer die individuellen Umstände, wie die Zielgruppe, das Produktsegment oder die allgemeine Ausrichtung des Unternehmens oder Onlinehändlers zu berücksichtigen.

Anregungen, Muster und Vorlagen zur Kundenbefragung finden sich hier.

Fazit

Generell ist es auch unabhängig der aktuellen Umsätze sinnvoll, eine Kundenbefragung durchzuführen. Zum einen ist der zeitliche und finanzielle Aufwand enorm gering, zum anderen lassen sich so unter Umständen auch Fehlerquellen oder Ansatzpunkte für Optimierungen erkennen, bevor diese zu einem ernsteren Problem werden. Weiterhin ist eine Kundenbefragung auch eine echte Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken. Kunden, die merken, dass ihre Bedürfnisse eine Rolle für ein Unternehmen oder einen Onlinehändler spielen, fühlen sich ernst genommen und geschätzt. Ein kleines Geschenk oder eine kleine Aufmerksamkeit für die Teilnahme an der Befragung können diesen Effekt verstärken.

Auf welche Weise eine Kundenbefragung letztlich durchgeführt wird, es lassen sich immer Rückschlüsse ziehen und Prozesse finden, die sich verbessern lassen. Aussagekräftiges und zielführendes Feedback ist eine der direktesten Formen der Informationsbeschaffung, und sollte daher unbedingt herangezogen werden, wenn es darum geht, Fehler aufzuspüren und einzelne Bereiche oder den gesamten Betrieb zu optimieren.