Kundenservice – Wie man mit Komplikationen umgehen kann

Beitrag aktualisiert am 1. Februar 2021

Der folgende Beitrag ist auf einer Erfahrung zurückzuführen. Das machte mich nachdenklich, da es eigentlich ein sehr wichtiges Thema ist. Wer kauf gern bei einen Händler ein, dessen Berater nicht kompetent ist oder zumindest so wirkt. Oder kommt man als Käufer wieder, wenn es einmal Probleme gab die nicht zufriedenstellend gelöst wurden?

Kundenservice – wie es nicht sein soll…

Jeder macht einmal Fehler. Nur sollte man daraus lernen und es beim nächsten mal besser machen. Interne Abläufe sollten abgestimmt sein und man sollte sich selbst auch einmal testen (lassen). Im folgenden eine Erfahrungen mit einem Elektronik-Versand als Beispiel, dessen Name ich hier nicht nennen werde. Ich war dort über 20 Jahre zufriedener Kunde, weshalb ich nur den eigentlichen Vorfall schildere.

Weihnachten letzten Jahres bestellte ich dort ein Mikrofon für meinem Video-Kurs. Ich bekam kurze Zeit später eine E-Mail das meine Bestellung unterwegs sei. Ich freute mich, es war kurz vor Weihnachten. Am Tag der Lieferung kam nichts an. Ich schaute auf dem Post-Code und fand den Hinweis „Paket konnte nicht zugestellt werden, unbekannt verzogen“. Huch, ich bin doch da…? Ich schaute noch mal in die Bestellbestätigung, da war die korrekte Adresse. Dann schaute ich in die Sendebestätigung. Und da war der Fehler. Man hat vergessen meinen Namen auf das Paket zu schreiben. Stattdessen hatte man meinen Fa.-Namen drauf gedruckt, womit der Postbote nichts anfangen konnte, da es meine private Anschrift war. Ich beschwerte mich und widerrief und kaufte bei einem anderen Händler.

Vor wenigen Monaten tätigte ich dann eine Kundenbestellung. Ein Bauteil wurde dringend benötigt und ich freute mich das die Ware schon am nächsten Tag kommen sollte. Dieses mal schreib ich meinen vollen Namen und Firmen-Namen in die Bestellung, es war gewerblich, dringend und ich wollte ganz sicher gehen das es zugestellt wird. Am nächsten Tag wartete ich wieder vergebens. Der Blick in die Sendungsverfolgung brachte wieder die Erkenntnis, dass das Paket nicht zugestellt wurde. Ich schaute wieder in die Bestellbestätigung. Die Adresse war korrekt. Dann in die Sendebestätigung. Nein, man hat nicht meinen Namen vergessen. Man hat eine alte Anschrift mit einem nicht mehr aktuellen Fa.-Namen genommen, den es schon 5 Jahre nicht mehr gab und den ich natürlich auch nicht mehr angegeben habe! Ich beschwerte mich und lies durchblicken das ich nach abgeschlossener Reklamation keine Bestellung mehr tätige. Es war dringend und so bestellte ich bei einen anderen Elektronik-Versand der am Folgetag lieferte. Ein paar Wochen nach der Reklamation kam auch tatsächlich eine E-Mail, dass man mein Kundenkonto wunschgemäß stillgelegt hat. Keine Entschuldigung, kein Versuch einen Kunden der schon über 20 Jahre Stammkunde war zu halten…

An dieser Stelle der Hinweis, dass die erste Bestellung privat war, die zweite als Firma. Man bot die Reklamation an, was für Geschäftskunden nicht Gesetzlich vorgeschrieben ist. Hier kam man mir also entgegen, auch – da die Waren nie bei mir eingetroffen war.

Dies zeigt, dass es sehr wichtig ist, dass interne Abläufe organisiert sind. Ich hatte bei einigen Bestellungen zuvor immer meine Adresse berichtigen müssen. Und man wollte es im System ändern, was aber nie geschah. Und sollte es doch einmal zu Problemen kommen, die man als Händler trägt, sollte man dies auch eingestehen können.

Kunden-Managment – wie es auch gehen kann

Die Kommunikation mit dem Kunden sollte funktionieren. Hier sollte es über beide Kanäle – Telefon und E-Mail möglich sein, ein Problem zu schildern und zu lösen. Wenn man eine Adresse ändern will, so sollte das keine Herausforderung darstellen.

Ein positives Beispiel ist ein Tierfutter-Versand, den ich seit einiger Zeit für meine Katzen gefunden habe. Ich bin da über Facebook aufmerksam geworden und hatte Fragen. Diese wurden innerhalb kürzester Zeit sehr freundlich via Mail beantwortet. Nach der ersten Bestellung gibt es gleich Gutscheine für Folge-Bestellungen, und es gibt immer passende Mails (Newsletter als Geschichten und Erfahrungen für Tierhalter). Nun kam wieder ein Gutschein der bald eingelöst wird. Die Kommunikation passt und man ist auch als Stammkunde noch zufrieden da man nicht als „der bestellt ja sowieso jetzt immer“ behandelt. Und gerade bei Artikeln die regelmäßig bestellt werden (müssen), kann man schnell als Kunde diese Gefühl erhalten.

Macht ein Shop-Betreiber Fehler, so sollte man diesen auch eingestehen können wie man es von seinen Kunden erwartet. Auch ich habe schon solche Vorfälle erlebt, die ich dann aber höflich und sachlich klären konnte. Jeder Shop-Betreiber sollte sich auf jeden Fall auch mit diesem Thema auseinandersetzen. Dann kann man auch schwierige Vorfälle zufriedenstellend lösen.

Bilderquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de