Effizient und kostengünstig – 6 Tipps für mehr Kundenorientierung
Das Thema Kundenorientierung gewinnt in den vergangenen Jahren zunehmend an Bedeutung. Der Begriff beschreibt eine Unternehmensphilosophie, die auf die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausgerichtet ist. Die auch als Customer-Centricity bezeichnete Strategie entwickelte sich im Zuge der Digitalisierung und zielt auf eine langfristige Sicherung des Unternehmenserfolgs ab.
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Entwicklung des kundenorientierten Ansatzes
Die Kundenorientierung stellt eine Weiterentwicklung der reinen Produktorientierung dar und dient unter anderem der Verkaufsförderung. Bei dem Ansatz zählt nicht nur, welchen Zweck das Produkt erfüllt. Vielmehr liegt der Fokus auf der Leitfrage, welchen Zweck das Produkt für den jeweiligen Kunden erfüllt. Die Käufer gelten nicht mehr als reine Geldgeber, sondern als aktive Einflussfaktoren auf die Wertschöpfungskette. Der Ansatz entwickelte sich als Alternative zu den riskanten und leicht kopierbaren Differenzierungsstrategien der Preis- und Produktführerschaft.
Die Vorteile der Customer-Centricity
Kostenvorteile
Die Neukundengewinnung ist teurer als die Bindung von Bestandskunden. Trotz intensiven Content-Marketings ist die Erzielung einer hohen Reichweite ohne kostspielige Werbeanzeigen in den Suchmaschinen und den sozialen Netzwerken kaum noch möglich. Ob die umworbenen Interessenten am Ende Umsatz generieren, ist ungewiss. Die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden hingegen sind gering.
Wettbewerbsvorteile
Eine kundenorientierte Unternehmensstrategie dient nicht nur der Kundenbindung, sondern stellt auch ein Alleinstellungsmerkmal dar. Viele Unternehmen ziehen die weniger ertragreichen aber leicht umzusetzenden Strategien der Preis- oder Produktführerschaft weiterhin vor und nehmen stagnierende Absätze in Kauf.
Technologievorteile
Daten spielen bei der Kundenorientierung eine zentrale Rolle. In diesem Zusammenhang haben sich Systeme zur Dokumentation und Auswertung der Kundenbeziehungen (englisch: Customer-Relationship-Management-Tools oder CRM-Tools) bewährt. Sie erfassen unter anderem das Kaufverhalten und den Einkaufswert der Käufer über den gesamten Kundenlebenszyklus. Dieses Wissen dient als Basis für die gezielte Bearbeitung der Bestandskunden.
Die Ziele einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie
Kundenorientierung beginnt bei der Produktentwicklung und erstreckt sich weit über den Kaufabschluss hinaus. Die Kundenzufriedenheit steht bei allen Handlungen und Entscheidungen des Unternehmens an erster Stelle. Dies spiegelt sich beispielsweise in einem kulanten Umgang mit Reklamationen und einem umfangreichen After-Sale-Service wider.
Ziel des Ansatzes ist, das Vertrauen der Kunden gegenüber dem Unternehmen zu stärken. Es entsteht eine langfristige Beziehung, die von Anerkennung und Treue geprägt ist. Die Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wandern seltener ab und generieren höhere Umsätze. Zudem sind sie offener für Methoden der Verkaufsförderung wie Cross- und Up-Selling. Nicht zuletzt nehmen sie notwendige Veränderungen – wie eine Preiserhöhung oder eine Umstellung des Sortiments – wohlwollender an.
6 praktische Tipps für mehr Kundenorientierung
1. Eine kundenorientierte Philosophie visualisieren
Wie soll die Kundenorientierung aussehen und welche Maßnahmen sind zur Umsetzung notwendig? Diese Fragen dienen als Orientierung für die Zusammenstellung eines einheitlichen Konzepts. Bereits in dieser Phase sollten die Kundenwünsche im Fokus stehen und als Leitfaden dienen.
2. Daten sammeln
Grundlage für kundenorientiertes Handeln ist die Kenntnis um die Wünsche, Interessen und Werte der Zielgruppe. Computergestützte Systeme erleichtern die Beobachtung, Auswertung und Dokumentation des Verhaltens und des Feedbacks der Kunden. Die Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sollten hierbei besondere Beachtung finden.
3. Den Ansatz in alle Unternehmensbereiche integrieren
In einem nächsten Schritt wird das kundenorientierte Handeln in den unterschiedlichen Bereichen, Abteilungen sowie auf allen Hierarchiestufen des Unternehmens zur obersten Priorität erklärt. Diese ganzheitliche Ausrichtung wird auch als Customer-Centric-Company bezeichnet. Es gilt, die Bedürfnisse sowie die Zufriedenheit der Kunden fest in der Unternehmensphilosophie zu verankern.
4. Schulung und Empowerment der Belegschaft
Die Mitarbeiter sind das Herzstück des unternehmerischen Handelns. Umso wichtiger ist, die Belegschaft durch Schulungen und Coachings auf die Relevanz von kundenorientiertem Handeln aufmerksam zu machen. Hierzu zählt auch, die Mitarbeiter mit erweiterten Kompetenzen auszustatten. Dies ist unerlässlich für eine effiziente, zuvorkommende und unbürokratische Bearbeitung von Kundenanliegen.
5. Gezieltes Recruiting
Im Idealfall spielt die Customer-Centricity bereits bei der Auswahl der Mitarbeiter eine zentrale Rolle. Bewerber sollten über ein hohes Maß an Empathie, exzellente Kommunikationsfähigkeit und eine offene Haltung verfügen, um den Ansatz der Kundenorientierung erfolgreich mittragen zu können. Ein gutes Auge für die Auswahl der passenden Kandidaten erspart spätere Intensiv-Trainings.
6. Pflege des Kundenkontakts
Um eine vertrauensvolle und starke Bindung zu den Kunden sicherzustellen, ist ein regelmäßiger Austausch ausschlaggebend. Als Kommunikationskanäle dienen der Bewertungsbereich auf der eigenen Webseite, die sozialen Netzwerke sowie die Kundenhotline. Die Kontaktpflege sollte sich nicht auf die Käufer mit dem höchsten Umsatz oder der längsten Zugehörigkeit beschränken, sondern alle Kunden umfassen.
Langfristiger Unternehmenserfolg durch gezielte Kundenorientierung
Die kundenorientierte Strategie sieht die Kunden als aktiven Teil der Wertschöpfungskette. Ihre Wünsche werden mithilfe computergestützter Systeme gesammelt, gespeichert und analysiert. Im Anschluss erfolgt die Integrierung der Erkenntnisse in die Unternehmensphilosophie. Ziel ist, die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und die Loyalität zu stärken.
Eine enge Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen – insbesondere dem Vertrieb und dem Marketing – sowie die Schulung der Mitarbeiter sind für den Erfolg des Ansatzes essenziell. Wer die Kundenorientierung zum festen Bestandteil der Unternehmensstrategie macht, trotzt dem Konkurrenzdruck in Folge der Digitalisierung, spart Kosten für die Neukundengewinnung und sichert sich einen treuen, profitablen Kundenstamm.
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Wer schreibt hier: Torsten Seidel
Gambio Shop-Einrichtung und Pflege
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