Kundenbindung – ein wichtiges Instrument im E-Commerce-Handel

Beitrag aktualisiert am 5. Januar 2017

Die Kundenbindung ist eine der wichtigsten Strategien im stationären Handel wie auch im Online-Handel. Vielen kleineren Unternehmen fehlen aber die richtigen Konzepte und Kunden auch an den eigenen Shop zu binden. Im heutigen Beitrag soll es eine kleine Starthilfe geben.

Kundenbindungsstrategien – Kunden an den eigenen Shop binden

Jeder Händler sollte das Zeil haben, dass zufriedene Kunden beim nächsten Einkauf wieder kommen. Es gibt gute Strategien und Systeme, die Kunden zu Stammkunden machen. Doch wie bindet man Kunden? Eine wesentliche Voraussetzung ist die Zufriedenheit des Kunden. Wer nicht Zufrieden ist, kommt nicht wieder. Da können die Lockangebote noch so gut sein.

Kundenzufriedenheit

Um Kunden zu binden, sollten diese auch vollkommen zufrieden sein. Doch wie? Es gibt wichtige Punkte, die einen Kunden zufrieden stellen:

Shop und Technik: Das Shop-Design sollte ansprechend und gut strukturiert sein. Dazu gehört auch die Navigation und später der Bestellprozess. Aber auch die Produkt-Texte müssen alle wichtigen Informationen bereitstellen.
Die Lieferung: Die Lieferkosten sollten gut durchdacht sein. Man sollte die Kosten im unteren Bereich halten und ab einen bestimmten Betrag kostenlos anbieten. Die Lieferzeiten müssen klar definiert und so kurz wie möglich gestaltet werden. Erst wenn man das Paket der Post übergeben hat, kann man nichts mehr tun, um die Lieferung zu beschleunigen.
Kundenservice und Retour: Der Service sollte leicht zu erreichen sein. Auch Informationen zu den meist gestellten Fragen (FAQ) ist vorteilhaft. Sollte es bei einer Bestellung zu einer Retour kommen, sollten auch hier Service und günstige Rücksendekosten sein.

In Erinnerung bringen

Es ist nicht einfach, dass sich Kunden an Deinem Online-Shop nach dem ersten Kauf erinnern. Auch wenn sie zufrieden waren. Interessant ist, dass dies nur für die Zeit zwischen den ersten und zweiten Kauf so ist. Hat ein Kunden zwei positive Bestellungen getätigt, wird er sich beim dritten Kauf schneller erinnern. Welche Möglichkeiten gibt es nun?

Paketbeileger: Gutscheine, Prospekte oder ähnliches wirken in Paketen besonders gut. Und die Kunden sind in diesen Moment auch nicht genervt, da sie eben ein neues Produkt erhalten haben.
Newsletter: Newsletter gibt es fast so lange wie den Online-Handel. Mit der Zeit hat sich da viel verändert, auch rechtlich. Mit Newslettermarketing lässt sich eine große Kundengruppe erreichen. Inhaltlich sollte er eine persönliche Anrede haben und auf den jeweiligen Kunden eingehen.
Gutscheine: Mit Gutscheinen kann man ebenfalls Kunden an sein Unternehmen binden, bzw. zur Rückkehr bewegen.
Kunden wirbt Kunde. Auch mit dieser Art kann man Kunden binden. Zufriedene Kunden empfehlen den Shop und erhalten eine kleine Provision oder ein Geschenk.
Kundenbindung setzt sich aus Kundenzufriedenheit und Zielgruppen-Analyse zusammen.

Mein Fazit

Die richtige Kundenbindung ist eine wichtiges Thema und sollte unbedingt verfolgt werden. Oder wem sind Stammkunden egal? Mit der richtiges Strategie wird man sicher je nach Branche zu Stammkunden kommen. Ich finde auch die aktuelle Ausgabe wieder sehr gelungen und lesenswert.