Den Kunden auf seiner Customer Journey begleiten

Beitrag aktualisiert am 11. Juli 2024

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Das Internet hat seit der Freigabe an die breite Öffentlichkeit vor rund 30 Jahren das Leben regelrecht revolutioniert. Kein Stein ist auf dem anderen geblieben in der Berufswelt und im Privatleben. Auch das Einkaufsverhalten hat sich durch die virtuelle Welt entscheidend geändert. Neun von zehn deutsche Internetnutzer betreiben Online Shopping, rund 29 Prozent kaufen sogar mindestens einmal pro Woche online ein. Der Markt ist groß, die Konkurrenz jedoch auch. Das ist mit ein Grund, warum sich Online Shops besser mit modernen Marketingstrategien befassen um sich einen Vorteil zu verschaffen. Ein interessantes Modell ist die Customer Journey, die den Interessenten auf seinem Weg bis zum Kaufabschluss und sogar darüber hinausbegleitet.

Wobei es sich bei der Customer Journey handelt

Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Online Marketing und bezieht sich auf den Weg, den ein Kunde durchläuft. Dieses Modell teilt den Kaufprozess in verschiedene Phasen ein. Die Customer Journey wird von Experten von der Consumer Journey unterschieden, die sich darin unterscheidet, dass es sich bei der Consumer Journey zum Teil um Stammkunden oder um Personen handelt, die einen Großteil ihres Entscheidungsprozesses bereits hinter sich haben.

Eines der Modelle für die Customer Journey orientiert sich an dem AIDA Ansatz. Darunter versteht man folgendes:

A – steht für Awareness: Während dieser Phase recherchiert der Interessent nach in Frage kommenden Produkten, sammelt generelle Informationen. Am Anfang ist die Auswahl an möglichen Shops noch groß
I – steht für Interest. In dieser Zeit braucht der potentielle Kunde Zusatzinformationen und interessiert sich dafür, wie sich Produkte einzelner Händler unterscheiden
Desire – Das ist die heikle Stufe in der potentiellen Kunden nach einer Lösung suchen. Nur mehr wenige Anbieter kommen in die engere Wahl.
Action – die finale Phase in der Kunden ihre Kaufentscheidung treffen. Davor stellen sie Kosten und Nutzen von Artikeln noch einmal genau gegenüber

Wie lange eine Customer Journey dauert, hängt unter anderem vom Preis des Produktes ab. Wer zum Beispiel im Supermarkt Nudeln kaufen möchte, braucht nur wenige Sekunden, wenn man sich nicht ohnehin für die Stammmarke entscheidet. Bei einem neuen Auto, das 30.000 Euro oder mehr kostet, dauert es meistens länger bis die endgültige Entscheidung gefallen ist.

Was ist Moments of Truth?

Bei Moments of Truth handelt es sich um ein weiteres der Customer Journey. Das Konzept, dass vom Unternehmen Procter & Gamble entwickelt wurde, ist in drei Stufen unterteilt. Es geht davon aus, dass ein Stimulus den Kunden überhaupt auf die Idee bringt, nach einem Produkt zu suchen. Er wird zum Beispiel durch eine Werbung im Fernsehen oder in sozialen Netzwerken auf das Produkt aufmerksam. Reicht dieser Stimulus aus, um eine Ware online zu bestellen oder gleich in einem Geschäft zu kaufen, spricht man vom First Moment of Truth. Dieses Modell lässt sich zum Beispiel auf die Auswahl eines Online Glückspielanbieters wie NetBet Casino anwenden. Wenn jemand sich gerne beim Online Roulette, Poker oder an Automaten die Zeit vertreiben möchte und mehrere Anbieter vergleicht, spricht man vom Zero Moment of Truth. Dann betreibt der potentielle neue Kunde aktiv Recherche im Internet und vergleicht bei diesem Beispiel das Spieleangebot, die Zahlungsmodalitäten und Willkommensboni.

Der Second Moment of Truth kommt nach dem Kauf ins Spiel: Dann testet der Kunde ob das Produkt hält was es verspricht. Der Third Moment of Truth hat sich mit der Verbreitung des Online Handels etabliert. Darunter versteht man nämlich die Bereitschaft von Konsumenten, im Internet ihre Meinung über ein Produkt kundzutun. Die Erfahrungen posten sie in sozialen Netzwerken oder direkt im Online Shop. Diese Bemerkungen spielen im Online Marketing eine wichtige Rolle, da sie potentielle Neukunden in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen.