Kundenservice, Social Media Management und Marketing waren in der Vergangenheit oft getrennte Silos. Inzwischen lässt sich aber eine Annäherung und Vereinheitlichung in Richtung Marktplatzgeschäft beobachten. In der Marktplatzwelt 2022 reicht es nicht mehr aus, den Kunden nur via Telefon und E-Mail im Kundenservice zu betreuen. Auch Reviews, Bewertungen und Kundenfragen müssen inzwischen auf Marktplätzen und Online-Plattformen für effektives Customer Experience Management beachtet werden. Nur so lässt sich der Kunde vollständig betreuen. Ganz im Sinne der Omnichannel Strategie.
Software-Unternehmen, die auf die Marketing-Branche spezialisiert sind, erweitern inzwischen ihr Angebot. So wird neben dem verbreiteten Social Monitoring auf sozialen Netzwerken wie Facebook nun auch Review Management auf Plattformen wie Amazon oder Google immer häufiger genutzt. Auch bieten Software-Unternehmen und Agenturen inzwischen eine Menge verschiedene Services rund um Amazon und die neue Marktplatzwelt an.
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Warum Customer Experience Management in der neuen Marktplatzwelt immer wichtiger wird
In der Verbraucher-Welt allein (ohne Rücksichtnahme auf B2B Marktplätze) sind in den letzten 2 Jahren ungefähr 100 zusätzliche Marktplätze aufgetaucht. Egal, ob neuer oder bereits etablierte Anbieter. Das entspricht einem Wachstum der Marktplatzwelt in Höhe von 40 % in den vergangenen zwei Jahren. Detaillierte Insights zur aktuellen Marktplatzwelt gibt es in der neuen Studie „Die Marktplatzwelt 2022“ von gominga.
Kein Geheimnis mehr: COVID-19 hat die Relevanz von User Generated Content in Form von Bewertungen deutlich gemacht. User Generated Content (UGC) in Form von Ratings, Reviews und Q&A sind schon lange fester Bestandteil im Online- & Plattform-Business. Diese dienen nicht nur als Vertrauensfaktor und Social-Proof-Verstärker, sondern auch um sich vom Wettbewerb abzuheben. Studien ergeben sogar sehr eindeutig, dass potenzielle Kunden Bewertungen mehr Glauben schenken, als dem Marketing bzw. der Werbung der Unternehmen selbst.
„65 % der befragten US-Verbraucher finden, dass eine positive Kundenerfahrung mit einer Brand einflussreicher ist als gute Werbung.“
Quelle: PWC
Auch Trends wie der Direct-to-Consumer (D2C) Ansatz oder die generelle Verlagerung des Geschäfts auf verschiedenste Marktplätze stärken das Bedürfnis, umfangreiches CX Management an den verschiedensten Point-of-Sales zu bieten. So wird die Omnichannel Strategie in der Marktplatzwelt 2022 wieder modern. Kundenbewertungen und Fragen werden nämlich immer noch oft von Unternehmen außen vorgelassen werden. Inzwischen stellen Sie aber einen sehr bedeutenden Schnittpunkt in der Customer Journey der Kunden & potenziellen Kunden dar.
Wie der 360 Grad Blick auf den Kunden und gutes Customer Experience Management möglich wird
Interessenten informieren sich heutzutage umfassend online, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden. Meistens werden dazu auch Ratings, Reviews und Kundenfragen auf Plattformen wie Marktplätzen, App Stores, Google My Business oder Brand Shops herangezogen. Brand Shops werden übrigens sehr oft mit Bazaarvoice umgesetzt, was ebenfalls einen wichtigen Kanal darstellt. Effektiver Rundum-Service wird also nur möglich, indem sich Unternehmen strategisch noch näher am digitalen Point of Sale und der Customer Journey der potenziellen Kunden positionieren. User Generated Content is key!
Die kundennahe Positionierung von Unternehmen sollte daher wie folgt aussehen.
Zum einen beinhaltet umfangreiche Kundenbetreuung die Interaktion mit Kundenbewertungen und Fragen. Das kann durch Beantwortung von Fragen oder Reaktion auf Bewertungen passieren. So fühlen sich Interessenten auf Marktplätzen und Co. wahrgenommen, betreut und gut beraten. Das Stichwort in der modernen Marktplatzwelt ist „Customer Centricity“.
Die Analyse und Auswertung von User Generated Content in Form von Bewertungen und Fragen stellt eine weitere wichtige Maßnahme für gutes Customer Experience Management dar. So können Verbesserungspotenziale oder Pain Points der Produkte durch Kundenaussagen erkannt und verbessert werden. Auch ist diese Art von Daten deutlich aussagekräftiger und kostengünstiger als oft artifizielle, klassische Marktforschung. R&D Abteilungen können so befähigt werden und tragen maßgeblich zur Customer Experience bei.
Gutes Customer Experience Management und 360 Grad Kundenbetreuung sind also nur mit effektivem Review Management möglich. Review Management befasst sich mit den oben genannten Punkten, Interaktion, Analyse und Auswertung von Kundenbewertungen und -fragen. Die Herausforderung besteht jedoch in der Aggregation und zentralen Verwaltung der Vielzahl an digitalen Vertriebskanälen und Kontaktpunkten. Das können zum Beispiel Brand-Webshops, Marktplätze wie Amazon oder Alibaba, Google My Business oder App Stores sein. Die einfachste Lösung stellt hier die Nutzung von Review Management Software (zum Beispiel von gominga) dar. Diese schafft eine effiziente Lösung, in der alle Plattformen, Bewertungen und Fragen zentral verwaltet und ausgewertet werden können.
Detaillierte Insights zur aktuellen Marktplatzwelt gibt es in der neuen Studie „Die Marktplatzwelt 2022“ von gominga und ecom consulting GmbH.
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Wer schreibt hier: Torsten Seidel
Gambio Shop-Einrichtung und Pflege
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