Fulfillment: Eine Begriffserklärung - Onlineshop-Strategie.de

Beitrag aktualisiert am 30. Mai 2022

Das Outsourcing von ganzen Geschäftsprozessen wird insbesondere bei Logistikaufgaben und Servicedienstleistungen von mehr und mehr Unternehmen – gerade im Onlinehandel – in Anspruch genommen. Dabei hat sich der Begriff „Fulfillment“ international etabliert. Was mit Fulfillment geschäftlich genau gemeint ist und welche Fulfillmentaufgaben von Dienstleistern übernommen werden können, ist Inhalt dieses Artikels.

Fulfillment: Das ist damit gemeint

Kurz gefasst, umfasst Fulfillment alle Leistungen, die nach dem Abschluss eines Vertrages zur Belieferung des Kunden und zur Erfüllung aller Vertragspflichten gehören.
Solche Fulfillmentaufgaben werden meist von einem spezialisierten Logistikdienstleister übernommen, der in diesem Zusammenhang auch als „Fulfillment Center“ bezeichnet wird. Typischerweise übernimmt dann der beauftragte Dienstleister all die Aufgaben, welche nach dem Eingang einer Bestellung im Onlineshop folgen. Der Dienstleister für Fulfillmentaufgaben ist auf diese Tätigkeiten spezialisiert und kann durch effiziente Lagersysteme, IT und standardisierte Logistikprozesse seinen Kunden wettbewerbsfähige Preise bieten.

Während Fulfillment meist Tätigkeiten mit einem Logistik-Schwerpunkt beinhaltet und dem sogenannten Business-Process-Outsourcing angehört, übernehmen andere Anbieter wiederum andere Dienstleistungen, die outgesourct werden – etwa im Bereich Zahlungsverkehr, zum Beispiel Bonitätsprüfungen, oder das Forderungsmanagement.

Was zählt alles zu den Fulfillment-Dienstleistungen?

Fulfillment beschränkt sich nicht unbedingt nur auf Lager- und Versandtätigkeiten. Unter dem Begriff sammelt sich alles, was im Onlinehandel notwendig ist, um den Kaufprozess nach einer Bestellung abzuschließen und damit alle Prozessschritte bis hin zur Belieferung des Endkunden durchzuführen. Folgende Aufgaben zählen typischerweise dazu:

Das Annehmen von Bestellungen
Die Rechnungsstellung / Fakturierung
Die Stammdatenpflege von Artikeln
Lagermanagement
Konfektionieren z. B. Produktveredelung
Kommissionieren und Verpacken
Das Frankieren von Sendungen
Versandvorbereitung und Versand
Das Management von Retouren
Qualitätssicherungs-Aufgaben

Wie kann so ein Fulfillment-Process bei einem Dienstleister aussehen?

In der Regel startet ein typischer Prozess beim Fulfillment-Dienstleister mit der Bestellannahme. Danach folgt die Kommissionierung der Artikel aus dem Lager zum Beispiel bei einem Fulfillment in Köln. Anschließend wird die kommissionierte Ware verpackt, frankiert und für den Versand vorbereitet. Gegebenenfalls wird die dazugehörige Rechnung oder weitere Dokumente dem Paket beigelegt. Der Endkunde bekommt in der Regel nichts von den Fulfillment-Dienstleistungen im Hintergrund mit.

Die größten Vorteile von Fulfillment

Ein Unternehmen, das sich dafür entscheidet, Geschäftsprozesse an einen Fulfillment-Dienstleister outzusourcen hat meist gute Gründe dafür. Es geht um eine Entlastung der eigenen gebundenen Ressourcen. Außerdem können Auftragsspitzen so besser geglättet werden und der (Online-)Unternehmer kann sich dadurch um andere wichtige Themen wie Produktentwicklung, neue Geschäftsideen, Marketing und Vertrieb kümmern.

Ein guter Cashflow bedeutet eine hohe Liquidität und stellt für jeden Unternehmer eine der wichtigsten Kenngrößten dar. Mit einem Outsourcing an einen Fulfillment-Dienstleister müssen weniger liquide Mittel für Lagerhaltung, Verpackung, Versand etc. vorgehalten werden, was sich positiv auf den Cashflow und die internen Ressourcen auswirkt. Der Unternehmer zahlt für das Fulfillment einen Betrag X pro Artikel, was zwar die variablen Kosten etwas erhöht, jedoch die Fixkosten senkt und somit die Liquidität verbessert. Der Zufluss im Cashflow kann dann wiederum für Marketing eingesetzt werden, um den Umsatz anzukurbeln. Natürlich muss sich das immer individuell rechnen, aber bei einer gewissen Größe des Onlineshops sollte das der Fall sein.

Ein weiterer Vorteil ist das Know-how eines Fulfillment-Dienstleisters in seinem Fachgebiet, der seine operativen Prozesse standardisiert und kontinuierlich verbessert. Gleichzeitig kann er seinen Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Das nimmt einiges an Arbeit und Stress ab, um die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau sicherzustellen.

Ergänzende Serviceleistungen bei Fulfillment

Das Management von Retouren wird häufig im Rahmen einer Fulfillment-Dienstleistung übernommen. Hier ist es auch naheliegend, dass in diesem Zuge Aufgaben der Kundenbetreuung durchgeführt werden, bei denen ein direkter Kontakt mit Endkunden zustande kommt. Viele Fulfillment-Dienstleister sind so weit ausgerüstet, dass sie über ein eigenes Callcenter verfügen und Kundenhotlines managen können. Bei den ergänzenden Serviceleistungen werden oftmals auch Marketing-Aktionen durchgeführt, bei denen nach Wunsch des Auftraggebers, Kontakt zu Endkunden aufgenommen wird, zum Beispiel bei besonderen Angeboten oder bei einer Kundenumfrage. Das Leistungspaket so einer Fulfillment-Dienstleistung wird stets individuell auf die Wünsche des Auftraggebers zugeschnitten.