Beitrag aktualisiert am 20. August 2014Weisst du, ob deine Kunden zufrieden sind und immer das finden, was sie auch suchen? Frag doch einfach deine Kunden. Wie das am besten geht, habe ich in ein paar Punkte zusammen getragen.
Kundenzufriedenheit in Zahlen
Jedes Unternehmen – auch Dienstleistungen – sollten ihre Kundenzufriedenheit durchführen. Nur so kann man Wissen, ob alles nach (Kunden-) Wunsch gelaufen ist, oder ob es doch Probleme gab. In der Realität ist es aber oft so, dass solche Fragen nur beantwortet werden, wenn Kunden unzufrieden sind. Aber auch dafür gibt es Möglichkeiten.
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Der Zweck einen Befragung
Sinn und Zweck ist es, die eigene Leistung zu Verbessern. Durch einer Befragung steigt aber auch die Bindung zwischen Händler/ Dienstleister und Kunde. Der Kunde soll seine Meinung sagen, was ihm zeigt, dass seine Meinung wichtig ist. Man kann aber auch Wünsche und Probleme hinterfragen oder Vorschläge über ein neues Produkt auswerten.
Das Ziel einer Befragung
- Erwartung des Kunden über das Unternehmen und der Angebote hinterfragen
- Zufriedenheit über die Qualität
- Langfristige Kundenbindung
- Vorschläge und Wünsche des Kunden erfragen
- Erwartungen für die Zukunft
- Freundlichkeit der Mitarbeiter (am Telefon oder im Geschäft)
- Wie ein Problem gelöst wurde
- Um die Sichtweise des Kunden kennen zu lernen
Die genauen Ziele hängen natürlich von jeden Unternehmen, Branche und der einzelnen Situation ab. Jedoch sollten Ziele immer schriftlich festgehalten werden, damit später Kontrolliert werden kann, ob sich die Lage auch verbessert hat.
Die 10 häufigsten Fragen im Überblick
- Fragen zu den Angebot oder ganz bestimmten Produkten.
- Fragen zur Kundenbetreuung wie Freundlichkeit, Hilfe (Support) und Kompetenz.
- Fragen zum Abwicklung einer Bestellung.
- Fragen zur Lieferung einer Bestellung wie zum Beispiel Schnelligkeit und Verpackung.
- Fragen zum Service vor Ort beim Kunden.
- Fragen zur Werbung und der Außendarstellung des Unternehmens.
- Fragen allgemein zum Unternehmen.
- Fragen über den Kunden: Wie er das Unternehmen gefunden hat, wo er wohnt, Alter, Geschlecht.
- Bei Seminaren: Wie Zufrieden, welche Fragen wurden nicht behandelt, Anregungen und Wünsche.
- Wenn etwas Schief geht: Fragen zur Beschwerde-Abwicklung.
In der Kürze liegt die Würze
Wer mag schon Fragebögen, die sich über mehrere Seiten ziehen. Ich habe von Befragung über das Gewerbe einmal einen Bogen über 20 Seiten erhalten. Auch die tolle Uhr, die es als Geschenk gab, brachte mich nicht dazu, diese Fragen zu beantworten. Und auch online gibt es Seiten-weise Fragen. Es gilt immer: so kurz wie möglich.
Formulierung der Fragen
Das hängt vom Unternehmen, der Zeilgruppe und der Ziele der Umfrage ab.
- Formuliere klar und deutlich.
- Formuliere so kurz wie möglich.
- Fremdwörter, Fachausdrücke und Abkürzungen verweiden.
- Immer nur ein Sachverhalt erfragen. Also entweder die Qualität oder den Service.
- Immer neutrale Fragen stellen. Keine Fragen, die den Kunden zu einer „Wunsch-Antwort“ verleitet.
- Vermeide Begriffe wie „nicht unzufrieden“ oder andere doppelte Verneinungen.
- Vermeide Begriffe wie „nie“, „immer“. Verwende stattdessen „im allgemeinen“ oder „meistens“.
- Logische Sortierung beachten. Die Frage nach der Freundlichkeit der Telefon-Hotline ist erst nach den allgemeinen Frage nach der Freundlichkeit des Supports sinnvoll.
- Am Ende der Befragung sollte Platz für Kommentare oder Anregungen, allgemeine Wünsche sein. So können auch Missverständnisse aus der Welt geschafft werden.
Der Testlauf
Hat man den Fragebogen oder das Online-Formular fertig, sollte man Freunde und Bekannte einen Test durchführen lassen. Natürlich sollte man selbst dabei sein um zu sehen, wo es Probleme gibt und wie lang es dauert. Müssen nach des Test viele Änderungen durchgeführt werden, so solle man einen zweiten Testlauf starten.
Wie kann man den Kunden zur Teilnahme gewinnen
Die Umfrage sollte so kurz wie möglich und so lang wie nötig sein. In machen Fällen ist es Sinnvoll, die Umfrage an ein Gewinnspiel, einer Verlosung oder an einen Werbegeschenk anzuköpfen. Auch Gutscheine für den eigenen Shop sind Sinnvoll. Wie auch immer der Kunde zur Teilnahme bewegt wird, er muss auf jeden Fall auch den Mehrwert erkennen, den er durch seiner Meinung erhalten kann. Wenn er aber zur Xten Teilnahme gebeten wird, ohne das sich bei den vorhergehenden Befragungen etwas geändert hat, dann wird er wohl nicht mehr mit machen.
Was ist noch zu beachten
Denke daran, dass du den Kunden persönlich zur Umfrage einlädst. Informiere ihn über den Sinn der Umfrage und sein Nutzen. Auch sollte es Wissen, bis was die Umfrage durchgeführt wird und dass es freiwillig teil nimmt.
Nach der Befragung ist es Sinnvoll, den Kunden über das Ergebnis zu Informieren und den möglichen Maßnahmen. Auch der Gewinner bei einen Gewinnspiel sollten genannt werden, um die Echtheit zu unterstreichen. Denke daran, dass der selbe Kunde möglicherweise bei einer neuen Befragung teil nehmen soll. Schließlich willst du auch Wissen, ob Gegenmaßnahmen das gewünschte Ziel bringen.
Mein Fazit
Kundenbefragungen sind wichtiger als man erahnen kann. Jedoch müssen diese Fragen auch richtig ausgewertet, und in die Tat umgesetzt werden. Befragungen steigern die Kundenbindung und das Vertrauen.
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Wer schreibt hier: Torsten Seidel
Gambio Shop-Einrichtung und Pflege
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