Oft kann man im eigenen Shop, als Admin sehen, dass Kunden im Shop sind und der Warenkorb gefüllt ist. Oft wartet man dann aber vergeblich auf einem Bestelleingang. Doch wie kommt das und was kann ich tun? Genau darauf möchte ich heute einmal näher eingehen.


Abgebrochene Käufe und wie man Kunden dennoch zum Kaufen überzeugt

Es kann viele Gründe geben, warum ein Kauf abgebrochen wird. Deshalb sollte man nüchtern an die Fehlersuche gehen und Punkt für Punkt die möglichen Quellen finden. Im folgenden eine kleine Übersicht:

  • Welche Zahlungsarten werden angeboten? Immer wieder sehe ich Shops, wo es nur Vorkasse, eine überteuerte Nachnahme und bestenfalls noch Sofortüberweisung gibt. Eine der am liebsten genutzten Zahlungsweise ist aber PayPal. Der Kunden kann gleich Zahlen, der Betreiber erhält gleich sein Geld und kann umgehend die Waren versenden. Auch Kreditkarte (in PayPal enthalten) oder Lastschrift kann vorteilhaft sein, wenn auch hier zumindest bei der Lastschrift Risiken entstehen.
  • Welchen Versandweg biete ich an? Ich persönlich wähle gern zwischen den großen Anbietern DHL, GLS, UPS und Hermes. Natürlich kann das nicht jeder so anbieten. Aber es gibt Kunden, die möchten kein Hermes oder GLS haben, aus welchen Gründen auch immer. Bietet ein anderer Shop das gleiche Produkt zu einen ähnlichen oder gleichen Preis an, hat man hier schon verloren. Aber auch die oft zu hoch angesetzten Versandkosten können einen Abbruch nach sich ziehen.
  • Auch ein zu langer Checkout-Prozess kann schuld sein, wenn Kunden (genervt) gehen.
  • Versteckte Kosten: Es ist zwar „eigentlich Vorschrift“, aber immer wieder gibt es Shop-Lösungen, wo das böse Erwachen erst im letzten Warenkorb-Schritt kommt. Alle Kosten sollten aber schon zuvor sichtbar sein!
  • Gibt es ein Bewertungssystem? Kunden kaufen eher in einer vertrauenswürdigen Umgebung. Meinungen anderer Kunden sind Gold wert. Gleiches gilt für Sociel Media. Der Eindruck nach außen ist gerade in der heutigen Zeit sehr wichtig. Und doch gibt es immer noch etliche Shops ohne Bewertung…
  • Kundenservice. Fühlt sich ein Kunde gut aufgehoben, wird er auch zum Käufer. Auch ein Folgekauf ist sehr wahrscheinlich. Dafür muss aber auch die Kommunikation stimmen. Ein freundlicher, kompetenter Kontakt, ob schriftlich oder per Telefon ist unabdingbar.
  • Design und Technik. Als letzten Punkt sollte man die technische Seite nicht verachten. Nur ein Shop der vom Design überzeugt, lädt zum kaufen ein. Man will kompetent wirken, sollte das aber auch zeigen!

Wenn das nicht hilft?

Beherzigt man die eben genannten Punkte, ist man schon mal einen ganzen Schritt weiter. Doch dennoch wird es vor kommen, dass ein Kunde im Warenkorb den Kauf abbricht. Was nun? Das Zauberwort heißt „Remarketing“. Doch was ist Remarketing genau? Es ist ein Baustein aus dem Online-Markeing, um schon da gewesene Kunden direkt anzusprechen und so zum Abschluss des Kaufs zu animieren. Der englische Begriff bedeutet soviel wie „Wieder-Ausrichtung“ oder „genau zielend“ und beschreibt eine „Verfolgung“ potentieller Kunden. Auf dem Computer oder Smartphone wird ein Cookie gesetzt, der Kunde ist somit für einer Zeitspanne X markiert. Verlässt der Kunden den Shop, wird er auf anderen Webseiten für dieser vordefinierten Zeitspanne mit zielgerichteter Werbung animiert, zurück zu kommen und seine angesehenen oder bereits im Warenkorb liegenden Produkte zu kaufen. Nun kommt es darauf an, wie gut die Werbung ist. Gerade wenn Kunden Produkte schon im Warenkorb hatten und den Shop verlassen, ist die Chance groß, dass diese ihren Kauf abschließen. Dies ist das Ziel von Remarketing.

Eine andere Möglichkeit ist, Kunden gezielt per Mail anzuschreiben und sie zu „informieren“, dass der Warenkorb noch voll ist und das Ziel nur „einen Klick entfernt“. Denn es gibt auch Kunden, die vergessen einfach den Kauf abzuschließen oder kommen mit der Technik nicht klar. Ich habe so auch schon den ein oder anderen Kunden angeschrieben und konnte den Kauf per Mail abschließen. Klar, dass geht meist nur in einer Dienstleistung. Man kann dies auch automatisieren und den Kunden direkt zum Warenkorb führen. Aber ein direkter Kontakt zum Kunden ist immer die beste Möglichkeit neben Display-Werbung.


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