Wenn es beim eigenen Unternehmen an verschiedenen Ecken hackt, sollte man nachforschen was die Ursachen sind. Oft liegen die Fehler im Detail und haben große Auswirkungen. Deshalb habe ich mich einmal mit dem Thema der Umfragen auseinandergesetzt.


Fragebögen und Umfragen als Erfolgsfaktor

Wenn man ein Online-Shop oder eine Online-Dienstleistung betreibt, hat man in der Regel ein Problem. Man sieht seine Besucher die zu Kunden werden sollen nicht. Man sieht oft nur eine Besucherstatistik und nicht selten ist man verwundert, da diese Zahlen gar nicht so schlecht aussehen. Doch hat man in dem Moment gar keine Möglichkeit, direkt einzugreifen. Natürlich; bietet man einen Support-Chat an, kann man Fragen „Ob es Fragen gibt“. Aber hat der Kunde keine direkten Fragen oder will sich zunächst selbst ein Bild machen, wartet mach vergebens auf einer Reaktion. Und außerhalb des Shops sind es meist E-Mails die man beantworten muss. Eine (gute) Beratung sozusagen, und trotzdem kein Kaufabschluss.

Das gleiche gilt aber auch für erfolgreiche Kaufabschlüsse. Der Kunde hat nur ein mal gekauft, dann nie wieder. Warum? Es gibt aber auch Situationen, wo es wirklich zu Problemen kam. Ein Support-Fall, Garantie-Leistungen. Hier muss man sehr genau und vorsichtig den Kunden aus der Missere heraus führen und hofft auf einer weiteren Kunden-Beziehung.

Wie kann man dem entgegen wirken?

Es gibt nun eine direkte Möglichkeit zu Analysieren was da los ist. So bieten Umfragen die Möglichkeit einzelne Prozesse unter die Lupe zu nehmen und schlussendlich eine Verbesserung zu bringen. Für jeden einzelnen Bereich kann man spezielle Fragen formulieren. Ob Angebot, Warenkorb, Support oder Beratung, für jeden Bereich kann man angepasste Fragebögen erstellen und den Kunden Bitten daran teil zu nehmen. Man kann den Kunden ja auch mit einer kleinen Aufmerksamkeit, einem Dankeschön für seiner Meinung entgegen bringen. Denn viele, und das ist leider auch ein Fakt, füllen Fragebögen nur aus wenn sie sehr negative Erlebnisse hatten. So kommt natürlich nur eine Einseitige Sicht der Dinge zustande. Als ich noch mit einem großen DSL/Mobilfunkkonzern zusammen gearbeitet habe, füllte ich diese Support-Umfragen auch meist nur aus, wenn ich unzufrieden war. Das Unternehmen hatte aber für sich entschieden, bei ganz kritischen Fällen erst gar keine Umfrage zu senden. Hier kommt unter dem Strich natürlich ein ganz krummes Bild zustande. Deshalb sollte man schon auch alle Kunden zu einer Umfrage ermutigen. Wenn es natürlich Probleme und Fehler gibt, muss man dann aus der (erhofften) Kritik Schlüsse ziehen und Verbesserungen umsetzen.

Ich bin auf dem Umfrage-Tool von „LamaPoll“ aufmerksam geworden. Hier kann man bereits kostenlos eine Umfrage erstellen. Zielgruppengerecht kann man hier auch mit eigenem Design mit Logo und verschiedenen Funktionen Umfragen realisieren, die auch responsive passend für jedem Endgerät dargestellt werden. Die Auswertungen sind dann sehr übersichtlich und mit aussagekräftigen Grafiken. Es ist auf jedem Fall mal einen Test Wert.

Für alle die auf solche Tools verzichten möchten, können natürlich auch über der eigenen Tabellenkalkulation Umfragen erstellen. Wenn man zum Beispiel nur einen kleine Kundenkreis hat oder nur bestimmte Kunden anschreiben will, kann man sich auch die Mühe machen und selbst einen Fragebogen erstellen. Vor einigen Jahren habe ich das noch so gemacht und die Antworten dann übertragen. Viel Arbeit für wenig Nutzen, da nicht viele teilgenommen haben. Da finde ich die Möglichkeit einer Webbasierten Anwendung schon deutlich komfortabler.

Wie auch immer eine Kundenumfrage umgesetzt wird, so gibt es genaue Einblicke in Anläufe und Prozesse, die man dann direkt verbessern kann. Nur wenn man ein aussagekräftiges Feedback seiner Kunden – oder auch nur Besucher erhält, kann man aktiv werden und Fehler aufspüren. Bei den großen Shops und Dienstleistern ist das ganz normal, dass Umfragen durchgeführt werden. Da natürlich nicht nur Kundenseitig, sondern auch bei den eigenen Mitarbeitern. Das kommt natürlich start auf die Größe der Firma an. Um im Kundenbereich zu bleiben, ist auch eine Kaufbewertung eine Umfrage. Leider vermisst man in vielen kleineren Online-Shops selbst diese Möglichkeit. In Gambio gibt es bereits ein kostenloses Tool für Kaufbewertungen.

Link der erwähnten Software: www.lamapoll.de/Lizenz

Bilderquelle: Thorben Wengert  / pixelio.de

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