Reputationsmanagement: Stellenwert und Möglichkeiten für Online-Shops

Beitrag aktualisiert am 14. Mai 2020

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Reputationsmanagement umfasst sämtliche Maßnahmen zum Aufbau, Erhalt und zur Verbesserung der Reputation eines Unternehmens. Die Herausforderung ist eine kontinuierliche, da auch die Konkurrenz stets um bestmögliche Reputation bemüht ist. Reputationsmanagement betrifft sowohl Online- als auch Offline-Kanäle. Die Aufgaben bestehen darin, die genauen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Eine weitere Aufgabe ist es, Markt und Branche genau zu beobachten, Entwicklungen vorauszusehen und die Wettbewerber im Auge zu behalten. Schwindende Reputation kann zum Verlust des Kundenvertrauens und damit zu Umsatzeinbußen führen.

Bestandteile und Schwerpunkte des Reputationsmanagements

Die Herausforderung setzt als Strategie zum Markenaufbau und -erhalt an mehreren Teilbereichen an. Die Reputation entscheidet darüber, wie Kunden und potentielle Kunden das Unternehmen als Marke wahrnehmen. Im Online-Bereich nimmt vor allem die Relevanz der Meinungen und Bewertungen immer weiter zu. Eine starke Community, die hinter einer Marke steht, ist daher ein wichtiger Eckpfeiler des Erfolgs.

Bewertungsmanagement

Zahlreiche Kunden treffen Kaufentscheidungen auf Basis der Berichte und Bewertungen anderer Verbraucher. Daher genießt Bewertungsmanagement als Marketing-Maßnahme einen wichtigen Stellenwert.

Überwiegen positive Bewertungen, steigt die Wahrscheinlichkeit, weitere Kunden zu gewinnen. Nehmen Verbraucher negative Bewertungen wahr, wenden sie sich wahrscheinlich der besser bewerteten Konkurrenz zu. Die Herausforderung besteht nicht darin, negative Bewertungen gänzlich zu vermeiden. Eher geht es darum, dass das Positive derart überwiegt, dass negative Einzelbewertungen nicht ins Gewicht fallen. Daher ist die Bewertungsakquise ein wichtiger Baustein im Bewertungsmanagement. Online-Shops sollten insbesondere zufriedene Kunden dazu animieren, eine positive Bewertung oder im Idealfall eine positive kurze Rezension abzugeben.

Eine weitere Aufgabe besteht in der Bewertungs-Moderation. Für das Reputationsmanagement ist die Ausbreitung negativer Inhalte zum Unternehmen oder der Marke besonders schädlich. Eine frühzeitige Moderation der Bewertungen kann hier vorbeugen. Auch Löschanträge bezüglich bestimmter Inhalte können angemessen sein. Handelt es sich um falsche Behauptungen seitens der Bewertenden, kann die Löschung dazu beitragen, die Reputation wiederherzustellen.

Community-Management

Als wichtiger Teilbereich des Online-Marketings kommt dem Community-Management ein hoher Stellenwert in der Unternehmens-Reputation zu. Eine aktive Community, die hinter dem Online-Shop steht, sorgt fortwährend für den Erhalt und Ausbau der Reputation. Eine solche Community bedarf einer kontinuierlichen Betreuung. In allen wichtigen Kanälen und Social Media sollten Unternehmen der Community einen aktiven und authentischen Austausch ermöglichen. Eine starke emotionale Bindung der Kunden an Marke und Unternehmen kann im Idealfall sogar in Krisenfällen einen Schutzwall darstellen.

Im Community-Management spielen die Aspekte Reaktionszeit, Mehrwert und Tonalität eine Rolle. Auf Fragen oder Anliegen sollten Unternehmensverantwortliche so rasch wie möglich reagieren, um unangenehme Wartezeiten zu vermeiden. Kunden erwarten eine befriedigende Antwort auf ihre Anliegen, weshalb bei der Beantwortung möglichst exakt auf die Frage eingegangen werden sollte.

Ebenso wünschen Kunden eine respektvolle Ansprache, weshalb eine angemessene Tonalität zu wählen ist. Dabei sollten Unternehmen berücksichtigen, dass in einer Community auch andere Kunden die Antwort lesen können.

Empfehlungsmarketing

Authentische Inhalte durch echte Kunden tragen zur Gewinnung neuer sowie zur Bindung bereits existierender Kunden bei. Im Sinne des Empfehlungsmarketings ist es daher Ziel, eine solide positive Empfehlungsbasis aufzubauen. Authentische Empfehlungen der Kunden genießen eine größere Glaubwürdigkeit als die meisten anderen Marketing-Maßnahmen. Sie bilden eine wichtige Basis des Vertrauens in Unternehmen, Marke und Produkte. Durchdachtes Empfehlungsmarketing zielt darauf ab, sich diesen Vorteil zunutze zu machen.

Fazit

Reputationsmanagement ist vom Empfehlungsmarketing bis zum Bewertungsmanagement eine zeitaufwändige Herausforderung. Die kontinuierliche Aufgabe macht sich bezahlt im Aufbau einer soliden Kundenbasis, die für positive Bewertungen und Weiterempfehlungen sorgt. Die Authentizität der Kundenmeinungen und -bewertungen sorgt für Vertrauen und bildet die Grundlage für weitere Kundengewinnung.