„Im Geheimdienst Ihrer Qualität! Besser als die Konkurrenz erlaubt!“ So steht es derzeit auf der Startseite der Telekom-Tochter Strato. Auf einer anderen Seite ist zu Lesen „Wir sind 2015 wieder Service-Champion! ¹“ Doch ist das wirklich so? Dem gehe ich in diesem Beitrag auf dem Grund.


STRATO – wirklich ein Service-Champion?

Wie Eingangs bereits beschrieben, rührt Strato wieder einmal die Marketing-Trommel. Da ist die Rede von schneller Hilfe, von günstigen Preisen und die Rede davon, besser als die Konkurrenz zu sein! Wer das behauptet, muss sehr von sich überzeugt sein und es muss vor allem stimmen und nachweisbar sein.

Als Dienstleiter habe ich mit vielen verschiedenen Webhostern zu tun. Den kleinen wie den großen. Strato wirbt mit „Über 4 Millionen Domains, 1,6 Millionen gehostete Websites und 60.000 Server“ und kann schon als sehr großer Webhoster bezeichnet werden. Auf dessen Webseite vergleicht man sich mit den Provider 1&1, der mindestens die gleiche Größe aufweist.

Sind gute Preise ein Zeichen guter Qualität?

Strato sagt, „Im Geheimdienst Ihrer Qualität!“ und stellt eine Preisvergleich zu 1&1 auf. In diesem Test ist Strato günstiger als sein Konkurrent. Aber was ist Qualität? Ein günstiges Produkt? Und heißt „günstig“ auch, dass der Service besser ist?

Ein Beispiel aus meiner Tätigkeit von Mitte diesem Jahres: Ein Kunde hatte einen Gambio-Onlineshop, der dringend auf den neuesten Stand gebracht werden musste. Er hatte bei Strato kein ganz so günstiges Hosting und betrieb einen eigenen „Managed Root Server“. Nachdem die Updates ausgeführt wurden, lief der Shop nicht mehr. Die Fehlersuche ergab, dass technische Einstellungen am Server erforderlich waren. Kleinere Einstellungen brachten den Shop zurück, aber nicht im vollen Funktionsumfach. PayPal lief nicht mehr. Die Administrationsoberfläche konnte diese noch fehlenden Einstellungen jedoch nicht erwirken. Der Support musste her. Ich schrieb zunächst eine E-Mail und bekam eine automatische Antwort. Meine Mail wird bearbeitet 🙂 . Leider kam keine Antwort. Als auch nach zwei Tagen keine Antwort kam, rief ich beim Support an. Der Mitarbeiter an der anderen Leitung meinte, dass man das ja selbst auf dem Server einstellen kann, schließlich sei es ein Server. Darauf fragte ich, wie ich zur SSH-Konsole komme, ich wusste das zu dem Zeitpunkt noch nicht. Der Service-Mitarbeiter sagte jedoch, dass es für dieses Angebot keinen Zugang gibt sondern die Mitarbeiter dies von dort aus einstellen müssen. Allerdings kann er das nicht tun, da er keinen Zugriff hat. Er muss es als Ticket aufgeben und dann kümmert sich ein Kollege darum. Er beendete das 10-Minuten-Gespräch mit, „Danke für Ihren Anruf wir melden uns!“ (Sinngemäß). Tage vergingen, kein Rückruf. Inzwischen kam meine Mail zurück, dass im Computer steht, dass man sich um meinem Problem kümmert. Für mich ist das die schlimmste Zeit, denn ich bin der direkte Ansprechpartner eines zu Recht verärgerten Kunden… Ich beantwortete die Mail mit neuen Fragen und hoffte auf Reaktion. Zwischenzeitlich installierte ich den Shop zum Test auf meinem Server. Als auch weiter tagelang keine Antwort kam, konnte ich den Kunden nur einen Provider-Wechsel empfehlen. Der Umzug ging dann relativ schnell so dass der Shop wieder lief. Soweit ich weiß, kam auch keine Antwort mehr…

Ein Einzelfall?

Möglicherweise wie ich vergangene Woche erleben musste. Ein Strato-interner Umzug sollte erfolgen. Dabei musste nur die Domain umziehen und natürlich die Daten aber intern geht es etwas schneller, da ich inzwischen auch bei anderen Strato-Kunden über der SSH-Konsole gearbeitet habe. Ich vermute das diese doch bei dem eben erwähnten Service-Fall zur Verfügung steht. Warum der Mitarbeiter das aber ablehnte, ist mir heute ein Rätsel. Zum aktuellen Fall. Es handelte sich genau genommen um zwei Domains. Der erste von beiden Umzügen ging ohne nennenswerten Probleme. Der zweite Umzug dafür mit um so mehr. Alle Einstellungen nach dem Umzug waren korrekt. Aber die Datenbank war unerreichbar. Ein Anruf ergab, dass der Mitarbeiter entweder nicht bescheid wusste, (oder ….) . Den die Antwort war „Die Domain ist doch erreichbar, mehr können wir nicht tun“. Ich schrieb darauf hin eine Mail mit meinem Problem und bekam am nächsten Tag eine Antwort. Darin eine mögliche Lösung die es tatsächlich auch war. Es lag an einer Datei. Das war im Gegensatz zu den anderen Erfahrungen relativ schnelle Hilfe. Parallel kämpft die Kundin aber seit einer Woche telefonisch, dass ihr SSL-Zertifikat wieder aktiviert wird. Es gibt da Probleme bei der Bestellung / Auslieferung.

Und wenn man keinen Support braucht?

Nun geht man davon aus, dass man nicht ständig den Support benötigt. Schließlich soll es nach möglichen, anfänglichen Problemen problemlos laufen. Jedoch gibt es bei Strato ein weiteres Problem was man auf den ersten Blick nicht sieht. Und dieses Problem hat nicht nur Strato sondern auch alle anderen großen Webhoster wie auch 1&1. Die IP-Nachbarschaft. Was ist das? Ein Webhoster ist bestrebt so viele Kunden wie möglich auf einem Server zu packen. Das spart Geld vor allem wenn die Angebote günstig sind. Aber hier gibt es Grenzen des ertragbaren. Mehr Nachbarn heißt auch, geringere Performance bei der Leistung. Hier geht Ladegeschwindigkeit verloren. Je nachdem wie viele Besucher die anderen Webseiten aufweisen, kann dies zu Stoßzeiten schon mal spürbar sein. Selbst ein Ausfall ist möglich. Vor ein paar Wochen arbeitete ich an einem Shop, der zur Nachmittagszeit so langsam lief, dass ich sogar die Arbeit abgebrochen habe. Es war kein flüssiges Arbeiten möglich, wenn man zwischen 10 Sekunden und 2 Minuten warten muss, bis die Seite lädt. Ich schaute dann wie viele Nachbarn der Shop hat und sah, dass hier 1000 weitere Webseiten drauf installiert waren. 1000 Webseiten! Wow, dass war für mich ein neuer Rekord. Und ein weiteres Problem zeigte sich, denn es waren auch Webseiten installiert, die dem horizontalen Gewerbe nachgingen. Beides wertet Google ab. Google prüft die Ladezeit und auffällige Nachbarn. Und das ist ein Aspekt, den man als Webseiten-Betreiber gar nicht beeinflussen kann und eigentlich auch nicht sieht. Zum Vergleich, ein guter Webhoster packt nicht mehr als 100-300 weitere Webseiten auf einem Server.

Die Empfehlung

Jeder muss selbst entscheiden bei welchem Webhoster die eigene Webseite oder der Shop laufen soll. Aber ich bin inzwischen der Meinung, dass bei den großen Webhostern vor allem private Webseiten günstig aufgehoben sind. Hier ist es meist kein großes Problem, wenn der Support auch mal länger dauert. Für alle die jedoch damit Geld verdienen, empfehle ich kleinere Hoster. Den ersten Kunden haben ich zu DomainFactory umgezogen. Da gibt es Angebote wo festgelegt wird, dass beispielsweise nicht mehr als 150 Kunden mit auf dem Server liegen. Support-Fälle werden innerhalb von einer Stunde beantwortet. Hier kann ich aus eigener Erfahrung nur Gutes sagen. Ein weitere Anbieter ist Estugo. Auch hier sind nur wenige Webseiten auf einem Server (ca. 70 Nachbarn) und der Support ist erstklassig. Viele Shop-Betreiber nutzen Estugo. Ich habe auch hier immer wieder mal den Support benötigt und erhalte innerhalb von einer bis zwei Stunden eine kompetente Antwort. Bei beiden Anbietern sind die Preise etwas höher. Aber ich denke 9 Euro kann man für einem Gewerbe-Hosting schon investieren. Dafür stimmt das Preis-, Leistungsverhältnis wirklich.

Bilderquelle: Onlineshop-Strategie.de

¹ Link zur Strato-Auszeichnung


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