Chatbots: Warum sie immer wichtiger für Onlineshops werden

Beitrag aktualisiert am 27. Mai 2021

Chatbots und ihre Anwendung werden für moderne Online-Shops immer wichtiger. Zu den Vorteilen der digitalen Assistenten zählen u. a.:

Vereinfachung verschiedener Workflows
24/7-Erreichbarkeit
Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Wie Chatbots mit ihrer KI-Assistenz den Arbeitsalltag erleichtern und warum die Wahl des passenden Chatbots sowie deren Funktionsumfang essenziell für Unternehmen sind, stellen wir Ihnen im Folgenden vor.

Warum lohnt es sich, in Chatbots zu investieren?

Chatbots sind nicht nur ein Trend, sondern bereits ein nicht mehr wegzudenkender Teil des Kunden-Supports. Denn Verbraucher wünschen sich einen Kundenservice, der auf ihre Probleme und Fragen eingeht sowie rund um die Uhr erreichbar ist. Allerdings sind die Ressourcen von Unternehmen häufig zu begrenzt, um diese Wünsche zu 100 Prozent zu realisieren. Ein Chatbot kann bei der Umsetzung tatkräftig unterstützen. Mit ihnen bieten Onlineshops einen digitalen Kanal, durch den sowohl Betriebe als auch Verbraucher von zahlreichen Vorteilen profitieren:

Mehr Kundenzufriedenheit durch 24/7-Kunden-Support
Geringere Kosten, da Chatbots sich um Standardanfragen kümmern, während Servicemitarbeiter sich mit komplexen Anliegen beschäftigen können
Steigende Gesamtauflösungsrate von Tickets dank effizienter KI-getriebener Bearbeitung
Herausragende Serviceleistung durch proaktiven Support, da Chatbots ständig dazulernen und auf Grundlage von genügend Input Vorfälle vorhersagen können

Weitere Informationen zu den Funktionen, die ein zukunftsfähiger Chatbot mitbringen muss, erfahren Sie in diesem Blogpost von Freshservice, der die besten Chatbots im Jahr 2021 sowie wichtige Features vorstellt.

Was ist bei der Wahl des passenden Chatbots zu beachten?

Onlineshops bzw. Entscheidende sollten auf die folgenden drei Merkmale achten, wenn sie sich über den passenden Chatbot informieren:

1. Abdeckungsgrad
2. Genauigkeit
3. Entlastungsgrad.

Abdeckungsgrad

Hinter dem Begriff „Abdeckungsgrad“ verbirgt sich, wie viele (An-)Fragen der Chatbot beantworten kann. Diese Anzahl ist abhängig davon, ob der Chatbot auf KI-Technologie basiert oder nicht. Chatbots sind nämlich nicht automatisch KI-getrieben: Der Funktionsumfang einfacher Chatbots, die nicht auf KI basieren, ist eingeschränkt. Beispielswiese ist die Wissensdatenbank solcher digitalen Assistenten begrenzt und bietet deutlich weniger Features an als die KI-Variante. Zwar ist es ihnen möglich, vorab definierte Keywords in einer Frage bzw. Anfrage zu identifizieren und an den passenden FAQ-Artikel zu verweisen, allerdings können sie nicht auf den Kontext zugreifen. Deswegen sind ihre Antworten mitunter ungenau.

Genauigkeit

Genauigkeit ist eng verbunden mit der Kundenzufriedenheit. Wenn eine Antwort nicht genau genug ist, ist sie nicht hilfreich für den Kunden, worunter die Zufriedenheit leidet. Diese ist allerdings ein wichtiges Kriterium für jeden Onlineshop. Bei einfachen Chatbots ist nicht immer gegeben, dass die Responses auch wirklich relevant für die Kundenanfrage sind. Deswegen sollten Chatbots ohne KI lediglich für einfache Standardanfragen (wie z. B. Lieferzeit oder Status von Onlinebestellungen) eingesetzt werden. Anfragen mit Kontext sollten stets menschliche Servicemitarbeiter bearbeiten. KI-getrieben Chatbots weisen eine wesentlich höhere Genauigkeit auf, da sie ständig dazulernen und kontextsensitiv sind.

Entlastungsgrad

Der Entlastungsgrad ist eng mit der Genauigkeit verknüpft. Denn je klüger der Chatbot ist, desto höher ist auch der Entlastungsgrad für das Support-Team und damit für das Unternehmen. Chatbots sind nicht in der Lage, Servicemitarbeiter zu ersetzen, allerdings können sie eine enorme Entlastung für sie darstellen. Vorausgesetzt sie verstehen den Kontext und können somit effiziente Prozesse garantieren.

Fazit: Was können Chatbots (und was nicht)?

Kunden erwarten im Zuge der Digitalisierung immer mehr vom Kunden-Support und möchten auch außerhalb der gängigen Bürozeiten einen Ansprechpartner für etwaige Probleme haben. Deswegen ist die Optimierung der digitalen Kommunikationsoptionen unumgänglich für einen wettbewerbsfähigen Onlineshop. Chatbots sind in der Lage, Ihrem Unternehmen dabei behilflich zu sein. Bei der Wahl des passenden Chatbots ist es, wie in dem Beitrag gezeigt, grundlegend wichtig, dessen Funktionsumfang im Blick zu haben. Dieser sollte die Bedürfnisse Ihres Onlineshops widerspiegeln.

Einfache Chatbots können nur in geringem Maße Mitarbeiter entlasten, z. B. bei der Beantwortung von Standardanfragen ohne viel Kontext.
KI-getriebene Chatbots sind in der Lage, bei der Bearbeitung von komplexeren Anfragen zu unterstützen, sind jedoch auch kostenintensiver.